為民造福是最大政績(jī)。從傾聽群眾瑣碎訴求，到立足特殊群體優(yōu)化適老化和無(wú)障礙金融服務(wù)，再到依托數(shù)字科技破解政務(wù)、醫(yī)療等民生領(lǐng)域堵點(diǎn)，記者在采訪中了解到，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行把金融服務(wù)延伸至百姓日常生活細(xì)微之處，讓金融溫度直抵民生末梢。
踐行金融為民，只有真正聽清群眾的“煩心事”“槽點(diǎn)”“期盼”，才能找準(zhǔn)服務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。
“換了新卡總忘記激活，結(jié)賬時(shí)刷不了卡太尷尬?！睅讉€(gè)月前，農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理小張?jiān)谌粘７?wù)中聽到不少客戶的“吐槽”，便通過(guò)農(nóng)行“傾聽”平臺(tái)反饋了一條建議：“客戶換發(fā)新卡后容易忘記激活，能否提前提醒客戶，或在其刷卡失敗時(shí)快速協(xié)助？”
這條來(lái)自一線的聲音，很快被農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心關(guān)注并采納。該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“收到反饋后，我們迅速啟動(dòng)了信用卡全旅程服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目，打造‘主動(dòng)識(shí)別+實(shí)時(shí)保障’的雙重守護(hù)?！比缃?，農(nóng)行手機(jī)銀行上線“卡卡體檢”智能服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)檢測(cè)信用卡的激活狀態(tài)、第三方支付綁定、額度使用、交易安全設(shè)置等八大關(guān)鍵項(xiàng)，且當(dāng)客戶的交易因卡片未激活等原因失敗時(shí)，智能決策系統(tǒng)會(huì)立即觸發(fā)智能外呼，主動(dòng)致電客戶幫助快速完成激活。
這樣的“傾聽”機(jī)制并非個(gè)案。據(jù)建行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，樹立和踐行正確政績(jī)觀學(xué)習(xí)教育啟動(dòng)以來(lái)，建行堅(jiān)持開門教育，通過(guò)“開門問(wèn)策”機(jī)制、95533熱線、信訪接訪、意見箱等渠道廣泛收集問(wèn)題。截至今年5月底，僅“開門問(wèn)策”系統(tǒng)就收到意見超2000條。建行黨委正認(rèn)真研究這些來(lái)自基層的聲音，把解決基層反映問(wèn)題的過(guò)程，作為錘煉黨性修養(yǎng)、強(qiáng)化宗旨意識(shí)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升履職能力的過(guò)程。
傾聽民意重在落地，金融為民的成色，滲透在滿足每一位普通百姓、每一個(gè)特殊群體需求的“小細(xì)節(jié)”里。
聽障人士趙先生此前通過(guò)微粒貸借款應(yīng)急，后因故逾期，溝通困境讓他焦慮不安。今年3月，他鼓起勇氣來(lái)到微眾銀行求助。接待人員引導(dǎo)他接入手語(yǔ)視頻服務(wù)——屏幕那頭，專職手語(yǔ)坐席面帶微笑，雙手從容起落?！拔倚泄ぷ魅藛T擔(dān)心您遺忘還款，影響寶貴的個(gè)人信用記錄，我們的目標(biāo)一致，就是一起找到解決辦法，守護(hù)好您的信用?！币贿B串手語(yǔ)讓趙先生眉間的憂慮化為安心。據(jù)了解，為服務(wù)聽障客群，微眾銀行組建了專職手語(yǔ)專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開設(shè)專屬遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程。面向視障客群，微眾銀行則對(duì)借款、還款、咨詢等功能進(jìn)行“語(yǔ)音讀屏適配”改造。
如今，在云南城投的旅居康養(yǎng)項(xiàng)目里，養(yǎng)老入駐繳費(fèi)、就餐、超市購(gòu)物和酒店居住等各類生活場(chǎng)景，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)手機(jī)支付一鍵通辦，簡(jiǎn)單易懂的操作流程，讓老年群體輕松上手?！袄U費(fèi)金額一目了然，點(diǎn)幾下就能完成支付?！痹诖诉M(jìn)行康養(yǎng)的老人王治平表示。這背后，是光大銀行昆明分行與云南城投健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司合作，針對(duì)康養(yǎng)群體的使用習(xí)慣和需求，對(duì)旅居康養(yǎng)場(chǎng)景的數(shù)字支付服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。
值得注意的是，商業(yè)銀行踐行金融為民也在持續(xù)迭代升級(jí)，借力數(shù)字科技打破服務(wù)邊界，實(shí)現(xiàn)效率顯著提升。
在長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)民政局社會(huì)救助事業(yè)中心，工作人員輕點(diǎn)鼠標(biāo)，全區(qū)殘疾人補(bǔ)貼發(fā)放情況、認(rèn)證進(jìn)度、數(shù)據(jù)比對(duì)結(jié)果實(shí)時(shí)可查?！耙郧笆止け葘?duì)數(shù)據(jù)是兩個(gè)小時(shí)的工作量，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)，3分鐘就能完成?！惫ぷ魅藛T說(shuō)。
便民效率的躍升，源于建行依托金融科技打造的“殘疾人數(shù)據(jù)比對(duì)與人臉識(shí)別認(rèn)證系統(tǒng)”“社會(huì)救助綜合服務(wù)平臺(tái)”。項(xiàng)目搭建統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)總線，對(duì)接民政、殘聯(lián)、公安等多源數(shù)據(jù)，打通信息孤島，自動(dòng)完成補(bǔ)貼資格校驗(yàn)、重復(fù)發(fā)放預(yù)警、生存狀態(tài)核驗(yàn)等關(guān)鍵事項(xiàng)。截至今年5月末，“社會(huì)救助綜合服務(wù)平臺(tái)”已累計(jì)完成近5萬(wàn)人次認(rèn)證。
鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院是一家日均門診量超萬(wàn)人次的“超級(jí)醫(yī)院”，曾長(zhǎng)期面臨收款、對(duì)賬、退費(fèi)的“老大難”問(wèn)題。中國(guó)銀行成為該院智慧化轉(zhuǎn)型的核心合作伙伴。雙方合作建設(shè)了智慧醫(yī)院外聯(lián)平臺(tái)、全院HRP運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)等項(xiàng)目，一舉解決了多渠道支付碎片化、人工對(duì)賬效率低等頑疾。
“智慧醫(yī)院項(xiàng)目上線后，下屬各個(gè)院區(qū)的門診和住院診療費(fèi)用統(tǒng)一由我行收單，實(shí)現(xiàn)了‘當(dāng)日對(duì)賬、當(dāng)日結(jié)清’。”中行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。如今，該院對(duì)賬效率大幅提升，患者醫(yī)保退費(fèi)過(guò)去需要7至10天，如今僅需2天即可實(shí)現(xiàn)費(fèi)用原路退還。
